As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passam a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira (2), a oferecer atendimento direto com uma pessoa nos canais do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A medida vale tanto para os contatos telefônicos quanto para os canais eletrônicos e estabelece novas regras sobre horários, prazos de resposta e cancelamentos.
As mudanças foram estabelecidas por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro. A norma determina que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante toda a semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As regras abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.
Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos e mercadorias. Os fornecedores deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Segundo a secretaria, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados para triagem, distribuição interna e resolução de solicitações. No entanto, esses recursos não poderão impedir que o consumidor escolha falar em tempo real com um atendente humano durante o horário estabelecido.
O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos responsáveis.
Tempo de espera e prazos de resolução
Pelas novas regras, nos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Também terá que aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para tratar da mesma solicitação. Também não poderá ser transferido para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável para solucionar o problema.
O atendimento humano deverá ser gratuito, e o acesso a um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
Outra proibição prevista no decreto é a veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na linha.
As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e conclusivo, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as solicitações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais situações serão classificadas como urgentes.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os canais
O decreto estabelece que a opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A possibilidade de cancelamento também deverá ser oferecida em todos os meios utilizados para a contratação.
Nos canais de atendimento, a opção deverá aparecer no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar o serviço. Quando houver atendimento humano, o cancelamento deverá ser realizado pela mesma equipe responsável pela contratação.
Dessa forma, o consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para solicitar o encerramento do contrato.
A norma também garante acesso gratuito ao histórico de atendimentos. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
